Customer Connectivity: Bindung zwischen Marke und Kunde

Immer noch diskutiert man Content und Storytelling. Letztlich geht es aber immer um die Bindung zwischen Marke und Kunde. Anhand von Sky Deutschland erklärten Marc Schulz-Bacon, MUNICH DIGITAL INSTITUTE, und Roberto Calenda, Sky Deutschland, wie Customer Ceonnectivity und Customer Experience funktionieren können.

Viele Marketing Budgets werden an den falschen Stellen investiert. Unternehmen investieren jährlich bis zu 300 Mrd US Dollar in Call Center, die 66% der Nutzer als letzte Möglichkeit sehen mit der Marke in Kontakt zu treten. 500 Mrd US Dollar werden jährlich für Werbung ausgegeben. Etwa 14% halten Werbung für sinnvoll. Man kann also nicht gerade behaupten, dass Marken nicht handeln. Sie unterschätzen nur die Dringlichkeit mancher Situationen und verlagern ihren Ernstfall nicht schnell genug.

Um zu wissen, wo man als Unternehmen bzw. Marke zu investieren hat, muss man die Experience seiner Kunden gut kennen. Folgende Fragen helfen, den Weg der Kunden nachzuvollziehen:

  • Wo sind die Kunden unterwegs? Nutzen sie vielleicht Social Media, Chat und Messenger, Webseiten, Smartphones oder bekannte Suchmaschinen?
  • Wonach suchen sie? Recherchieren die Kunden nach bestimmten Produkten, entdecken sie diese gerade, sind sie auf der Suche nach Tipps & Tricks oder nach einer bestimmten Problemlösung? Oder wollen Kunden bestimmte Inhalte teilen und sich mit Gleichgesinnten verbinden?
  • Wer liefert Antworten? Kann das Unternehmen bzw. die Marke, andere Kunden und Fans oder das Durchsuchen von User-Generated-Content Fragen beantworten.

Streamingdienste wie Netflix wirken sich negativ auf die erfolgreiche Kundenbindung von Sky aus. Kunden achten auf das Preis-Leistungs-Verhältnis mehr denn je. Aus diesem Grund hat es sich Sky zum Ziel gemacht, die Einführung und Bindung von Kunden zu verbessern, um so die Bekanntheit zu steigern, die Nutzung und die Kundenbindung zu verbessern.Früher waren es Investitionen in die Digitale Transformation, zentrale Kundenprofile sowie Big Data und Analytics, die das Marketing vorangetrieben hat. Heute ist es Customer Journey Management. Gute Kundenführung ist vergleichbar mit dem Innleben eines IKEAs: Die Kunden bekommen all das, was sie wollen, werden aber durch die Räumlichkeiten so geführt, wie es IKEA beabsichtigt. Das Ziel: Den Kunden zum weiteren Kauf von Produkten zu animieren – und das Konzept geht nur allzu gut auf, wie ich selbst immer wieder am eigenen Leib erfahre ;). Genau so muss auch laut Marc Schulz-Bacon die Customer Journey in Unternehmen gemanaget werden. Sky hat den Versuch gemacht und seinen Kundendialog im Bereich „onboarding of new customers“ verbessert.

Sky entschied sich seinen Kundendialog grundlegend zu ändern. Dazu entwickelten sie einen Hub, der den individuellen Weg des Kunden abbildet, mithilfe einer neuen Technologie, die durch Cloud von Roojoom angetrieben wird. Die Transformation der Kommunikationsstrategie war aber nicht nur eine nationale Angelegenheit, sondern eine Verpflichtung für das weltweit agierende Unternehmen in einer Gesamtheit.

Das neue Personal Journey Hub ermöglicht jedem Kunde eine individuelle und personalisierte Customer Journey. Persönliche Ziele werden in Echtzeit berechnet und ermöglicht das Bauen einer zielgeführten Weberfahrung in Echtzeit. Der Hub bietet ein Analysetool, mit dem Customer Journey und das Verhaltensmuster eines jeden Kunden nachvollziehen werden kann. E-Mails erhalten eine neue Funktion: Sie sind nicht länger der Inhalt, sondern vielmehr Kanal für die Nachrichtenübermittlung.Im Rahmen der bisherigen Vorgehensweise nutzte Sky neun unterschiedliche E-Mail Templates für die unterschiedlichen Verkaufsstadien der Kunden. Die E-Mails hatten schlechte Öffnungsraten. Es war schwer nachzuvollziehen, welche Inhalte gelesen wurde und welche nicht. Das wiederum erschwerte die Content-Produktion. Viel zu viele unterschiedliche Plattformen wurden genutzt, um die Customer Journey via E-Mail am Laufen zu halten – Änderungen und Optimierungen konnten kaum vorgenommen werden.

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Digitale Transformation ist niemals leicht für Unternehmen. Angst oder Scheu vor Veränderungen sollte man jedoch nicht haben. Doch die Auswirkungen auf die Geschäftstüchtigkeit sind enorm. Eine erfolgreiche Umsetzung erfordert gründliche Vorbereitung und Planung. Der Grundstein für Veränderungen ist die Customer Journey der eigenen Kunden.

 

Originalbeitrag: http://stephanieakowalski.de/beef4brands-iii-rueckblick/
Authorin:  Stephanie Kowalski
Blog: http://stephanieakowalski.de/

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